J'ai tapé sur Wanadoo récemment, mais globalement comme je le déplorais dans l'une de mes toutes premières notes (où j'indiquais l'adresse fort utile d'une association de consommateurs très impliquée dans les problèmes avec les fournisseurs d'accès à Internet), ce sont tous les FAI qui ont une façon très cavalière et désagréable de traiter les clients, qui finissent souvent par payer très cher un service qui part parfois en quenouille...durablement (je le reproche particulièrement à Wanadoo puisqu'il est globalement plus cher que les autres).
Un autre de nos clients est actuellement dans une situation ahurissante avec Cegetel.
Lui non plus n'est pas exactement capable d'aller bidouiller son routeur wifi. Or quelques semaines après l'installation de son ADSL, il m'appelle car son accès Internet est hors service. Nous nous sommes déplacés pour vérifier que les branchements étaient toujours correctement en place (filtres, câbles, etc.), mais son modem routeur wifi ne synchronise plus.
Après quelques appels à Cegetel dont je vous passerai le détail (mais à noter quand même que nous avons subi une interruption de communication en cours de route, nous obligeant à réexpliquer nos mésaventures à un nouvel interlocuteur après avoir passé près d'une demi-heure avec un premier), les vérifications aboutissent au diagnostic d'un problème sur le DSLAM (installation locale gérant l'ADSL pour la zone géographique) : le problème est bien du côté de Cegetel, qui promet une intervention dans la journée après le week-end (quand même 2 à 3 jours sans haut débit au programme).
Au terme du délai, toujours sans synchronisation, le client rappelle Cegetel qui lui indique que finalement, l'intervention sur le DSLAM n'aura lieu que dans 15 jours. Je n'ai pas assisté à la conversation, mais il semble que cela ait été imposé au client par le malheureux employé du centre d'appel, avec un aplomb qui montre les limites d'un service client qui n'offre à ses victimes usagers que des interlocuteurs totalement robotisés (ils lisent visiblement les procédures qu'ils ont à l'écran), et ne sont absolument pas impliqués dans la satisfaction du client, car bien entendu, à ce stade la procédure ne mentionne aucune éventualité de dédommagement. De toutes façons, comment l'espérer de la part d'une entreprise qui vous indique que vous avez si peu d'importance qu'elle est prête à vous laisser dans la mouise pendant 15 jours...
Je continue(rai) à bloguer sur ce genre de sujets, car je suis toujours autant choqué par le comportement de ces grosses structures, dont l'expansion malgré la concurrence, se fait avec le plus parfait mépris des consommateurs: inadmissible!
Le client lui, a choisi : il a demandé la résiliation de son abonnement, suspendu ses prélèvement auprès de la banque (peut-être pas très conforme à ce qui peut être légalement fait), envoyé une lettre type fournie par le site que j'ai déjà mentionné (déjà plus prudent), et a demandé un dossier d'abonnement ADSL à un concurrent...
Quand des clients me demandent conseil pour s'abonner à l'ADSL sur notre zone géographique, ma liste de préconisations vient encore de se rétrécir:
- Wanadoo, Cegetel et Neuf Telecom (qui sont en train de fusionner) sont hors jeu.
- Je conseille Free que nous utilisons (pas encore de vrais problèmes connus sur Bandol et alentour chez nos clients), et n'interdis pas à ceux que l'aventure tente, de s'abonner via Club-Internet ou Tiscali (peu de clients l'ont me permettant une opinion représentative ici, et j'attends de savoir ce que donne leur nouveau service de téléphonie sur Internet avec leurs modems Box façon Freebox, Livebox, et autre 9box).
- Je déconseille AOL qui est le plus intrusif avec son logiciel propriétaire poussant la logique le plus loin avec son propre navigateur et logiciel de courrier.
- Quant à Télé2, leur publicité qui induit largement en erreur les clients concernant la téléphonie (globalement si vous passez des appels très courts, ils sont en fait plus cher que l'opérateur historique), ne me pousse pas à leur faire confiance.
- Les autres FAI sont marginaux et inexistants ici (or l'exemple présent montre que pour avoir un suivi technique des incidents notamment sur les lignes dégroupées même partiellement, il vaut mieux ne pas être un client isolé).
tu peux aussi ajouter Noos à ta liste, et un service client déplorable !
Rédigé par : virginie | mardi 30 août 2005 à 18H46
En fait tous les FAI sont critiquables, Virginie a raison. Je me contente de remonter les incidents notés dans notre activité quotidienne, et ayant un intérêt localement car les FAI peuvent présenter des variations de performance selon où vous êtes basés.
Rédigé par : Frédéric METEY | mardi 30 août 2005 à 18H57