Les FAI français sont souvent la cible de mes flèches sur ce blog, car je ne vous apprends rien, ils sont tous mauvais dans la gestion du service client, et en particulier des problèmes après-vente qui peuvent se présenter aux abonnés.
Wanadoo plus que les autres peut-être puisque plus cher et tout aussi mauvais comme l'expérience de VAR21 auprès de ses clients (majoritairement Wanadoo) le prouve.
Utilisateur de Free à titre personnel je continue de le recommander car il reste l'un des FAI les plus avancés en termes de services et possibilités offertes au client : c'est le plus innovantc'est le plus innovant. Pourtant ...
je ne serai pas complet sans rappeler ce que les médias vous répètent souvent ces temps-ci, Free est aussi le plus concerné par les litiges. Ca ne change pas ma position, et je suis un client plutôt satisfait, comme la majorité des clients de chaque FAI le sont, et en particulier ceux de Free qui bénéficient de nombreux services avancés.
Mais c'est vrai que pour la résolution de problèmes, Free dont le centre d'appel (hotline) est basé à Paris (mais payant) traite avec une lenteur exaspérante les réclamations qui lui sont adressées : comme tous les FAI (même Wanadoo au passage), ils se renvoient la balle avec France Telecom qui est responsable (propriétaire) des lignes en fil de cuivre qui arrivent à votre domicile, que vous soyez "dégroupé" ou pas.
Cependant, après les avoir harcelé sur un problème chez moi (j'ai un bon débit avec près de 8Mbps, mais je suis loin des 20 ou 24 qui me sont théoriquement accessibles sur ma ligne), ils ont un jour fini par m'appeler d'eux-même : ils m'envoient un technicien à mon domicile pour étudier mon installation. Cette initiative est assez rare pour être signalée.
Ce sera payant si c'est l'installation à mon domicile qui est en cause (ce qu'on peut voir comme "normal"), et gratuit si cette visite ne résoud rien mais elle leur permettra de remettre la pression sur France Telecom qui dans ce cas-là redevient responsable du problème : celui-ci sera effectivement localisé sans doute possible sur le fil de cuivre qu'ils administrent (et louent à Free). Je ne manquerai pas de commenter les résultats sur ce blog.
Un ami est actuellement aussi en délicatesse avec Free après avoir déménagé : il s'y est pris dans le désordre pour demander le déménagement à France Telecom, à Free, et parallèlement son dégroupage total. Résultat : un merdier administratif sans nom qui le prive depuis 2 mois de ligne téléphonique comme d'ADSL. Il lui a fallu résilier son ADSL pour se réinscrire, ce qui du point du vue du client est parfaitement incompréhensible. Il sera bien entendu remboursé des frais afférents, mais la gêne occasionnée et les noeuds au cerveau resteront une tâche indélébile dans la relation avec le FAI et l'opérateur historique, puisqu'ils assument ensemble le caractère kafkaïen de leurs procédures.
Quel que soit votre choix final à l'heure d'opter pour un fournisseur d'accès à Internet, ni moi ni VAR21 ne vous garantirons une situation rose. En cas de problèmes heureusement minoritaires mais jamais mineurs hélas, vous feriez face à des procédures et interlocuteurs qui vous "rendront chèvre" dans tous les cas.
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