Cette note illustre une fois de plus comme les incompétences, légèretés ou manquements des grandes marques finissent toujours par être assumées par les clients finaux, ou par nous les professionnels qui les assistons, et souvent par les deux. Aujourd'hui ce n'est ni Microsoft, ni Wanadoo/Orange, mais CANON :
Cahier des charges du client : remplacement d'un portable Compaq avec autorisation de sortir du monde Windows, sous réserve de compatibilité avec au moins l'imprimante photocopieuse CANON GP160 (un petit joujou assez chez mais d'usage professionnel), qui fonctionne en réseau, mais n'est pas tout jeune.
Opportunité d'un Mac Book Pro 17" (occasion très récente : 3 mois) à un prix intéressant.
Vérification sur le site de CANON
Aucun problème : la page relative à l'appareil GP160 mentionne les softs nécessaires pour MacOSX et la page de téléchargement des softs indique bien la prise en charge du GP160
Confirmation au client : compatibilité entre son futur appareil et son équipement réseau
Achat et installation du portable : satisfaction du client sur tous les points
Installation des pilotes CANON et échec de la mise en place de l'imprimante GP160
Vérification dans toute la doc et en épluchant la licence, perdue dans un paragraphe, de restrictions concernant les softs, 3 appareils non compatibles dont, vous l'aurez deviné, le fameux GP160
Au mieux je passe pour quelqu'un de pas sérieux, au pire pour un incompétent. Colère du client, pas contre moi puisque je peux prouver ma bonne foi et ma démarche, mais contre CANON, qui a déjà fourni une information erronée au client lors de l'acquisition initiale du GP160 (mais c'est une autre histoire).
L'appareil va donc continuer sa carrière comme copieur, et le client va devoir augmenter son budget de quelques 15% à 20% pour acquérir une imprimante laser correcte avec les consommables idoines, sans pour autant atteindre le degré de performance de l'appareil initial (et encore faut-il lui trouver une place physiquement).
Je suis toujours partisan du choix Apple, mais n'aurais jamais poussé un client qui me demandait une compatibilité impossible avec l'existant : les causes matérielles sont respectables (pour l'aspect fichier et logiciels, on trouve toujours une solution). Les informations mensongères données au client, l'ont conduit à une dépense supérieure au budget décidé, et ont fait perdre de notre côté une journée de travail (en efforts inutiles puis mise en place d'une solution de remplacement). CANON n'a pas vraiment marqué de points chez nous dans cette affaire : nous en tiendrons compte à l'avenir, et vous aussi peut-être...
Tiens ca me donne une idée... Si tu as du temps à consacrer à un petit projet qui permettrait peut-être, si on le pense bien, à faire changer ce genre de comportements de la part de grandes sociétés et groupes...
Rédigé par : Guillaume | mercredi 01 nov 2006 à 13H27