Club-Internet a des problèmes de qualité de service qui durent depuis Novembre et sont attestés par une annonce en ce sens lorsqu'on appelle la hotline. Le client n'y est pour rien. Mais lorsque celui-ci demande l'indemnisation de ces désagréments, on lui rembourse son abonnement au prorata des jours écoulés depuis la première fois où il a signalé les dysfonctionnements (lenteurs, etc.). On ne lui rembourse en aucun cas le coût des appels multiples à la hotline, et il n'y a aucun geste commercial pour compenser l'incapacité à utiliser normalement le service.
Exemple : je ne veux pas donner de nom publiquement ici, mais si cela intéresse quelqu'un de chez Club-Internet, j'ai en tête le cas d'une de mes clientes, dont le numéro d'abonné de l'entreprise est le 2148056...
Détail de son cas de figure : .../...
.../... Depuis Noël au moins, la cliente constate des lenteurs exaspérantes, l'impossibilité d'envoyer des pièces jointes importantes. Elle n'est pas à l'aise avec ses technologies, et préfère faire appel à nous pour gérer les difficultés, même pour appeler son Fournisseur d'Accès à Internet. Mais quand elle se décide enfin à nous appeler, c'est la période des congés de Noël, et VAR21 est fermé.
Elle ne reprend pas contact immédiatement à la rentrée, vivote avec un ADSL très lent, et s'absente quelques jours. Au retour situation inchangée et elle nous fait intervenir. On appelle Club-Internet qui déclare la situation connue et demande de la patience. Les semaines passent, et rien ne bouge. L'expaspération monte car de plus, Club-Internet l'a démarché début novembre pour la faire passer à un abonnement "supérieur". Elle avait du 512kbps, et on lui propose 1 Mo (elle ne peut pas avoir mieux vu la longueur et la qualité de sa ligne téléphonique), qu'elle accepte, contre son engagement de rester un an chez Club-Internet au minimum à compter de l'opération. Pour elle, on a changé son abonnement en lui promettant mieux et en l'obligeant à se réengager, pour finir avec un ADSL moins bon que du bas débit (on finira même par lui paramétrer une ligne bas débit - payante - de secours chez Club, un comble). Les appels se multiplient, avec des informations divergentes au niveau de la hotline de Club-Internet. Dernier appel depuis notre bureau pour apprendre que la modification des équipements France Telecom incriminés est en cours sur la zone qui intéresse notre cliente. On négocie alors la compensation indemnisatrice que vous connaissez :
25 jours d'abonnement remboursés. Point Barre. Et l'impression de se faire avoir dans les grandes largeurs.
Car Club-Internet et France Telecom connaissent les matériels responsables de la défaillance du service : l'argument du premier jour où le client signale le problème ne tient pas. Le problème avait commencé bien avant, et ils le savent. Un suivi personnalisé du client, en le prévenant, aurait été un gage de qualité. Prévenu ni avant ni pendant ni après, la cliente et nous avons multiplié les coûteux coups de fil pour rien. Pas de transparence, pas de planning, et une facture qui s'allonge pour rien, en particulier pour les clients qui ont besoin de se faire assister par des professionnels pour gérer leurs relations avec les FAI... Club-Internet prétend qu'il s'agit d'équipements France Telecom qui sont en cause, et donc devrait pouvoir se retourner contre ce fournisseur. Il n'y a donc aucune raison de ne pas indemniser les clients.
Notre cliente a été privée de service, a dû jongler avec des solutions alternatives, et nous a fait intervenir près de 3 heures dans ce dossier (merci les temps d'attente avec les hotline notamment). 25 euros remboursés pour plus de 2 mois de problèmes et des coûts summplémentaires, c'est vraiment se foutre de la gueule du monde tête des gens. Nous avons conseillé à notre cliente d'utiliser les services de l'UFC - QUE CHOISIR pour obtenir la résiliation de son abonnement malgré le réengagement jusqu'à novembre et passer chez un autre fournisseur. La décision lui appartient. Au passage, un an de réabonnement pour migrer son ADSL basique vers de l'ADSL 1Mo, c'est un peu fort de café (même si techniquement ça signifie vraisemblablement un rebranchement de l'ADSL vers des équipements ADSL2+) : surtout si cela est la cause des troubles rencontrés.
Si Club-Internet venait à réagir à cette note (on peut rêver), je ne manquerai pas de le signaler sur ce blog et en lien avec cette note.
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