VAR21

Faîtes du pognon : envoyez des sms !

Voilà le message sms reçu sur mon téléphone (depuis le numéro 36017) :
Le 0678090914 a été crédité de 3000euros ou 1mobilevideo, 30h de comm ou 1packgoodies! Envoyez vite RECUP par SMS au 81818 pour le récupérer (Mobi1E5+pxd'1SMS

Je décode pour vous (ou pour les moins familiers de ce langage) :
- j'ai gagné soit 3000 euros, soit un téléphone mobile de première bourre, soit du crédit de téléphone, soit le droit de charger une sonnerie musicale.
- on parie combien que j'ai gagné le droit de charger la version piano à un doigt de Pétula Clark?
- le numéro pour répondre par sms (81818) est un numéro surtaxé
- le prix de ma réponse c'est 1,5€ (Mobi 1E5 ça veut dire ça je crois), plus le prix que mon fournisseur téléphonique me facture l'envoi d'un sms.

Avoir fait autant d'études (bac+6 quand même) et ne pas avoir encore pensé à monter une boîte dans ce genre : je me fais de la peine. Sisi, de la peine : à 38 ans, je devrais déjà être à la retraite si j'avais un peu moins de morale.
Et si vous vous demandiez comment vos enfants ou petits-enfants font pour avoir de pareilles notes de téléphones, c'est qu'ils sont parfois assez naïfs pour répondre à REDTEL, édité par Sybase 365, RCS PARIS B428707350, 25 rue de Choiseul 75002 Paris (ce sont les empaffés cachés derrière ce fameux sms dont je vous parlais au début de cette note : des spammeurs qui parasitent notre pouvoir d'achat, nos moyens de communication, tout en s'enrichissant d'une façon pleine de "bravitude" et de mérite, reconnaissons-le).

L'astuce des escrocs confirme mon manque d'imagination...

Aujourd'hui, certains ont trouvé un moyen imparable pour vous faire appeler des numéros surtaxés.
Cela s'appuie sur notre tendance à rappeler les numéros enregistrés par nos portables lorsqu'il y a un appel en absence :
- on vous appelle depuis un numéro 08 97 XX XX XX ou similaire. Vous pouvez prendre l'appel, vous ne payez jamais les appels reçus tant que vous êtes en France.
- le hic c'est qu'on ne vous laisse pas le temps de décrocher, leur automate raccroche dès ou même avant la première sonnerie.
- vous consultez la liste des appels manqués et repérez ce numéro qui ressemble aux numéros en 08 des lignes téléphoniques Freebox, Neubox et autres box ADSL.
- vous rappelez le numéro et là vous tombez sur un message de type "sondage" ou autre arnaque plus sérieuse (loterie bidon, etc.).
- Ce n'est qu'au bout de 10 secondes que le message vous informe que pour ne pas payer l'appel, il faut raccrocher dans les 5 premières secondes!!!

Aujourd'hui, les numéros Freebox sont en 09 (pour éviter les confusions avec les 08 surtaxés justement, plus en 08 je pense (même si on peut encore appeler quelques mois sur l'ancienne version 08). Certains opérateurs ADSL fournissent même des numéros en 01, 02, 03, 04 et 05 géographiques, et pour mémoire, les 08 9X XX XX XX sont vraiment les surtaxés à fuir.

Il n'empêche, je reste toujours surpris par l'ingéniosité de tous ces escrocs : je me sens parfois tellement incapable de gagner de l'argent, tellement peu imaginatif, mais je me rassure en me disant que ces entourloupes demandent une forme d'esprit qui n'est définitivement pas le mienne et que je ne souhaite jamais avoir. Il me suffit de comprendre leur mécanisme pour m'en protéger, sans avoir besoin d'être capable de monter ces combines.
Ce qui me rassure, c'est que si certains blogs (et leurs commentaires pléthoriques) prouvent qu'il y a beaucoup de victimes de ces automates téléphoniques, il semble aussi que de plus en plus d'entre nous avons le réflexe internet pour vérifier certaines choses, et que cela permet de déjouer les pièges : l'esprit critique a progressé face aux technologies, et l'habitude des chausses-trappes qu'elles recèlent semblent faire en sorte que nous apprenons petit à petit à nous en protéger collectivement et individuellement.

Si nous sommes plus chers, c'est que nous vous en donnons plus

VAR21 est parfois confronté à une critique de ses prix : trop cher. Je pense en particulier à la prestation forfaitaire d'installation d'un service ADSL "triple play" (internet haut débit + téléphone + TV). Aujourd'hui vous êtes habitués à ce qu'on vous promette la lune pour 1€, mais on découvre souvent après bien des frais cachés, notamment dans ce monde de l'internet et de la téléphonie, fixe ou mobile.

C'est vrai que notre forfait est par exemple plus élevé que les 90 euros proposé par Neuf pour installer chez vous son service. Mais nous sommes nous aussi capable de tout vous brancher en 1H, et vous laisser avec un système opérationnel et les modes d'emploi (nous n'offrons pas l'aspirine). Le contrat serait rempli d'un point de vue fonctionnel.
Notre approche est différente car si vous faîtes appel à une aide extérieure, c'est que vous voulez que cela soit simple, et pour nous la mise en main du système et TOUS ses réglages demandent en général 3 heures d'intervention bien comptées. Pourquoi?

Parce que lorsque nous vous installons un service aussi complet que celui de Free par exemple (qui inclut jusqu'à un service de Fax), nous voulons que vous puissiez bénéficier immédiatement de tout ce que comprend le prix que vous payez à Free, et pour cela, il y a beaucoup de réglages, de manipulations et d'explications nécessaires :

Neuf a progressé, mais ça reste insuffisant

A Bandol, les clients du Neuf ne sont pas légion dans la clientèle de VAR21. Mais le rachat d'AOL (très minoritaire également) par Neuf a obligé quelques clients a une conversion qui nous a conduit à intervenir, notamment pour installer la nouvelle NeufBox que nous n'avions pas encore eu entre les mains.
Et il faut dire qu'il y a eu du progrès avec la NB4 (Neuf Box de 4ème génération), comparée à l'ancienne Trio... On voit que Free a largement inspiré les axes de progrès (interface des menus TV ou encore de la télécommande), mais quelques lacunes techniques subsistent. Mais surtout, c'est au niveau marketing et tarifaire que cela reste un bordel incroyable : on est très loin de la lisibilité de l'offre Free (30 euros par mois "point-barre" et 50 pays en téléphonie gratuite et illimitée pour tout le monde).

Dans le détail, Neuf ça donne (pardon pour les quelques aspects très techniques) :

Panne ADSL (5semaines) : suite et fin

Les techniciens Free et France Telecom sont enfin (au bout de 5 semaines) venus s'occuper ensemble de ma ligne coupée.
Ils ont jeté un oeil à l'installation du domicile, puis sont partis bidouiller les branchements de l'immeuble et du central : la Freebox est revenu à son état normal mais ils ne sont pas repassés, et nous n'aurons même pas eu droit à une explication.
L'essentiel est que ça remarche, mais 5 semaines c'est long, et un peu plus d'attention au client n'aurait pas été superflue. Maintenant va commencer la partie administrative (formulaire de réclamation pour obtenir le remboursement au moins de la période d'abonnement inutilisable).

Les relations avec les fournisseurs de service téléphonie/internet aujourd'hui lors des problèmes de continuité de service ne sont quand même pas réjouissantes. Il ne doit pas être facile de gérer de telles infrastructures aussi sensibles et complexes, mais le client se sent légitimement souvent négligeable et négligé.

Plus de CD de réinstallation fournis avec les ordinateurs (priez pour votre système et disque dur)

Vous vous souvenez de mon coup de gueule contre Packard-Bell ?...
Aujourd'hui (à part Apple), je crois que plus aucune marque ne fournit de CD/DVD contenant le système à réinstaller pour l'éventualité (non négligable) d'une panne de votre disque dur ou autre souci majeur (grosse infection virale ou équivalent) vous obligeant à devoir remettre votre ordinateur dans son état d'origine.

Je reviendrai plus loin sur ce point, mais ça devient kafkaïen quand la traduction, l'incompétence, le manque de rigueur et la standardisation industrielle s'en mêlent :
- certains fabricants mentionnent quelque part au milieu du manuel votre obligation de graver vous-même ces CD/DVD dès la mise en route du PC (autrement dit, moins de 10% de leurs clients procèdent à l'opération - ex.: le même que précédemment).
- d'autres vous mettent une fiche spéciale dans la boîte, ce qui est (dans ce contexte anormal de mon point de vue - c'est à eux de vous fournir les CD/DVD déjà prêts), un progrès : les clients s'empressent de faire la gravure. Sauf que la fiche HP ci-jointe vous indique de chercher l'outil RECOVERY MANAGER pour y parvenir, et que certains le cherchent encore. Même si la fiche propose de commander les putains de CD/DVD déjà gravés auprès de la marque via leur site (on n'a que ça à foutre faire quand on a payé plus de 1000 euros pour un ordinateur tout neuf), c'est scandaleux.

Des clients m'ont contacté, coincés par ce problème, en espérant que mon niveau d'informatique soit suffisant pour les tirer de ce mauvais pas. C'est mon niveau d'anglais technique (l'expérience aussi beaucoup), qui m'a permis de résoudre la question en 2,5 secondes : dans la version installée en français sur leur machine, le RECOVERY MANAGER qu'HP a adjoint à Windows ViISTA s'appelle le GESTIONNAIRE de REINSTALLATION. Ben oui, les clients de HP ont le droit de ne pas parler anglais, et d'espérer que la fiche en français qui leur donne des instructions reproduise ce qu'ils vont trouver à l'écran.

Je me fâche pour pas grand-chose direz-vous...
Certes, mais je n'en démords pas : que de temps et d'énergie gaspillés :
- l'après-midi des clients qui ont cherché à deux comment venir à bout du problème
- mon temps de déplacement pour me rendre chez eux suite au RV que m'avait pris le cyber de la rue des écoles vers qui ils s'étaient tournés
- l'essence de ma moto (et le réchauffement de la planète!)
- le papier, l'impression et la conception de la notice inutile
TOUT CELA ALORS QUE CE PROBLEME NE DEVRAIT JAMAIS EXISTER PUISQUE TOUS LES FABRICANTS DEVRAIENT (COMME APPLE) CONTINUER A FOURNIR CES INDISPENSABLES CD/DVD DE REINSTALLATION.

MERDE A LA FIN!!!

D'autant que le fameux DVD leur coûte une misère par pièce et sa propre conception ne doit pas leur coûter bien plus chère que leur fiche supplémentaire mal traduite recommandant leur création.
Je rappelle que sans ces CD, pour l'utilisateur lambda, la réinstallation obligatoire qui ne manquera pas de s'imposer au cours de la vie de son PC risque de coûter chère sans ces CD/DVD : même s'il dispose de la preuve (et numéro de série) de sa licence de Microsoft Windows (autocollant de la marque souvent placé sous la machine), il fera souvent appel à un professionnel qui lui dispose d'un CD générique Windows (ou l'empruntera à son entourage), mais surtout sera capable de réinstaller tout ce qu'il y a à réinstaller en plus de Windows pour que sa machine marche normalement (pilotes/drivers des différents "périphériques" internes de son ordinateur - carte graphique, composants réseaux, etc.).

Résolution de panne ADSL prévue au bout de 5 semaines...

Suite de mes aventures de panne ADSL :
- un technicien Free est venu il y a 10 jours et a constaté que la ligne était bien coupée et que cela n'avait rien à voir avec mon installation.
- une demande d'expertise de ligne a été efectuée auprès de France Telecom (fournisseur du réseau infrastructure dont Free est client - pas moi puisque je suis en dégroupage total) / en clair, une recherche de panne plus poussée, puisque sur les premières investigations (celles qui ont pris 2 semaines avant que je vois un technicien apparaître) cela n'avait rien donné.
- ce dimanche, appel de Free pour me dire que France Telecom nous impose la date de RV technique au jeudi 7 juin entre 13H30 et 15H30. Heureusement que je ne suis pas salarié, car il aurait fallu que je prenne une 1/2 journée de congés (ils doivent obligatoirement avoir accès à mon installation pour finaliser les opérations).

En théorie, la panne est obligatoirement résolue dans la journée lorsqu'il y a expertise de ligne, et on espère donc retrouver une situation normale après un bon mois qui aurait pu être un enfer sans notre voisin qui nous a gentiment ouvert son réseau wifi (nous permettant par là même de conserver le téléphone grâce à la fonction téléphonie via l'ordinateur de Free).