On devrait toujours enregistrer ses conversations avec une hotline d'assistance. Pour une fois, et parce que c'est moins cher, j'ai utilisé la hotline "tchat" de Free, pour le compte d'un client. Du coup, ben j'ai la trace des échanges entre eux et moi (je me fais passer pour l'abonné - mon client, qui rencontre un souci avec le nouveau service fax - génial - de Free).
Après une demi-heure d'attente et plus d'une demi-heure de tchat, j'ai eu ma réponse.
Mais si vous comprenez un tout petit peu ces choses là (en particulier si vous connaissez l'interface de gestion de compte de Free - vous serez plus à même de voir de quoi je parle) et si vous voulez rire, alors lisez cette retranscription dans la suite de ce billet : dialogue de sourds... pendant les 95 premiers pour-cent.
Pour mémoire, le service Fax de Free permet de recevoir par mail (en pièce jointe) les fax que vos correspondants vous envoient sur un deuxième numéro de téléphone spécial Fax que Free vous attribue gratuitement (Fax2mail ou fax-to-mail en jargon). Free les envoie à l'adresse e-mail que vous avez indiqué lors de votre inscription, et que vous pouvez modifier par la suite (notre problème est que cette correction n'a pas fonctionné).
Retranscription intégrale : les ajouts postérieurs sont en italiques (la mise en gros ou en gras est juste là pour vous souligner le croustillant). Rien d'autre n'a été modifié (les vrais infos du client sont quand même maquillées, mais Danielle reste malgré tout un prénom féminin...).
tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
049429XXXX dit : Bonsoir
.../...
tchatteur dit : Bienvenue sur le tchat de Free. En quoi puis-je vous aider?
049429XXXX dit : Bonsoir
049429XXXX dit : problème de fax
049429XXXX dit : Malgré la correction de l'email de contact Free de mon compte et malgré la correction de l'email associé à la ligne Fax, mes confirmations d'envois de Fax et mes fax reçus arrivent toujours dans la boîte mail de contact que j'avais donné lors de mon inscription (celle d'un ami).
049429XXXX dit : Je voudrais que mes fax me parviennent directement (et les accusés d'envoi aussi). Y-a-t-il un délai avant que cette correction soit prise en compte?
tchatteur dit : Bonjour, Communiquez moi votre N° et le nom de titulaire de ligne et le type d'offre dont vous avez souscrit ainsi que votre adresse E-mail de contact SVP :)
049429XXXX dit : 049429XXXX
049429XXXX dit : Danielle RRRRRR-RRRRRRRR
049429XXXX dit : total Freebox
049429XXXX dit : lors de l'inscription : contact@---.fr
049429XXXX dit : aujourd'hui : ---.-------@free.fr
049429XXXX dit : correction effectuée dans l'email de contact et dans les paramètres de la ligne Fax (il y a 4 heures pour cette dernière)
049429XXXX dit : test effectué à 23H30 : problème persistant : tout arrive chez contact@---.fr
tchatteur dit : Merci enchanté Mr Danielle RRRRRRR-RRRRRRR :)
tchatteur dit : alors si j ai bien compris vous avez un souci avec le service fax ? c est ca ?
049429XXXX dit : (silence perplexe, que répondre?)............oui
049429XXXX dit : les fax n'arrivent pas au bon endroit
049429XXXX dit : malgré la correction de l'adresse mail
tchatteur dit : est ce que vous avez installé le logiciel pdf version 8 ?
049429XXXX dit : (Re-silence perplexe, Re-que répondre?)...................ça n'a rien à voir mais oui
049429XXXX dit : les fax que l'on m'envoie n'arrive pas chez moi mais chez l'adresse de contact mentionnée lors de l'inscription
049429XXXX dit : cette adresse est celle d'un ami, qui me les retransmet gentiment : j'arrive bien sûr sans problème à les lire
049429XXXX dit : mais l'adresse ayant été corrigée, il n'y a aucune raison pour qu'il lisent mes fax ni pour qu'il doive s'embêter à me les retransmettre
049429XXXX dit : je devrai les recevoir dans ma boite mail à moi.
049429XXXX dit : Allo? toujours là?
tchatteur dit : est ce que vous avez redemarer votre fbx ? (NDLR : fbx = freebox - réflexe basique de la hotline Free : beaucoup de problèmes se résolvent par cette opération simple, mais en l'occurence, ça me paraît difficilement avoir un rapport, le problème se situant très en amont de la Freebox a priori)
049429XXXX dit : pas depuis le changement de l'adresse mail car je suis en déplacement : j'envois et je reçois les fax depuis un cybercafé (NDLR : ça c'est vrai que c'est super pratique de pouvoir traiter ses fax depuis n'importe quel point où l'on peut consulter Internet et ses mails)
049429XXXX dit : via l'interface www.free.fr (NDLR : oui on envoie ses fax par le site de Free - je vous expliquerai un autre jour).
tchatteur dit : je vous invite à se rendre suir votre console de gestion depuis le site de free et de la modifier si vous avez fait une erruer auparavant
049429XXXX dit : il n'y a pas d'erreur : l'adresse initiale fonctionne (c'est celle d'un ami)
049429XXXX dit : aujourd'hui j'ai une adresse mail à moi que j'ai créé chez Free
049429XXXX dit : je reçois du courrier sur cette adresse sans problème
049429XXXX dit : j'ai rentré dans la console Free cette adresse à moi dans l'email de contact et dans l'email associé au FAX : pas d'erreur de ce côté
049429XXXX dit : pourtant les fax continuent d'arriver dans l'email de départ (celle de mon ami)
049429XXXX dit : POURQUOI ? Y-A-T-IL UN DELAI DE PRISE EN COMPTE DE CE CHANGEMENT D'ADRESSE MAIL , OU AUTRE SOUCI TECHNIQUE ?
tchatteur dit : Non Mr n,, est ce que vous avez configuirer votre paier sur format a4 ? (NDLR : paier = papier - alors là, le problème du papier dans la réception des emails, ça m'a achevé... soupir)
049429XXXX dit : Je pense que vous faîtes plusieurs choses à la fois car j'ai déjà expliqué 3 fois mon problème et vous semblez ne pas lire mes explications :
049429XXXX dit : que vient faire le papier A4 et adobe reader avec le fait que les fax que je reçois arrivent dans une mauvaise boite mail?
049429XXXX dit : celle que j'avais donné au départ, et que j'ai remplacé par une autre adresse depuis...
tchatteur dit : veuillez me communiquer l adresse ou vous recevez vos fax svp (NDLR : Allelouiah, il a compris)
049429XXXX dit : je veux les recevoir là : ---.-------@free.fr mais ils arrivent là : contact@-------.fr
049429XXXX dit : la correction dans la console a été faite vers 19H30 ce mardi soir
tchatteur dit : je vous invite Mr de patienter 24 heure et ca va résolu c est un souci reconnue
049429XXXX dit : c'était la question du départ : y-a-t-il un délai avant prise en compte de la correction. Je vous remercie
049429XXXX dit : Mais je pense qu'une lecture attentive de mes explications aurait permis de me répondre dès le départ... Merci quand même
049429XXXX dit : Et bon courage pour le reste de la soirée/nuit...
tchatteur dit : avez vous d autres questions ?
tchatteur dit : Merci à vous, Je vous souhaite ainsi que l'équipe de Free une très bonne soirée , et pour plus d'infos veuillez consulter la faq sur ce lien :http://www1.assistancefree.fr/ :)
tchatteur dit : je vous souhaite une trés bonne nuit de ma part ainsi que de l équipe de free :)
tchatteur dit : Merci de fermer la sesssion svp :))
049429XXXX dit : Pas d'autres questions, mais la conversation était tellement surréaliste, que vous ne m'en voudrez pas de la confier à un blog...
049429XXXX dit : Bonne soirée à nouveau, et je ferme cette session dès maintenant.
A la décharge de l'opérateur que j'avais en face de moi :
- il était près de minuit
- je pense qu'en effet, pour pallier à la lenteur de frappe au clavier des abonnés qui les sollicitent par "chat" (gratuitement), les hotliners suivent plusieurs conversations en parallèle, ce qui au final fait qu'ils réagissent assez lentement et me laissent le temps de pondre un pavé d'explications à chaque fois.
Cela étant posé, ce genre de situations est le quotidien de VAR21 et de tous les professionnels qui doivent se tourner régulièrement vers les fournisseurs d'accès à Internet utilisés par nos clients. Entre les approximations dans les réponses, les réponses standards, le manque de professionnalisme parfois, les défauts d'orthographe ou de français parfois très poussés (le "chat" a des effets dévastateurs sur la maîtrise de la langue - ici le cas n'est pas trop caractérisé), cela devient usant. Et ce sera l'une des raisons qui me feront un jour abandonner le métier pour laisser la place à d'autres volontaires, dont la fraîcheur préservera la motivation. Ces conversations pluri-quotidiennes relèvent trop souvent de Kafka pour être vécues sereinement trop longtemps (beaucoup de nos clients font appel à nous pour s'épargner ce genre de noeuds au cerveau). Je pense au passage qu'il y a là matière à réflexion pour les responsables de l'assistance Free mais aussi d'Orange, Neuf (incluant AOL et Club-Internet), Télé2, etc.
Reste que le service Fax de Free est vraiment un plus qui permet à beaucoup de clients de se passer d'un abonnement spécial Fax, et que selon mes observations, Free demeure l'un des fournisseurs d'accès les plus avancés techniquement au niveau mondial, le choix de la plupart de ceux qui demandent un service poussé, complet voire avant-gardiste à leur accès Internet. Je continue de le préconiser, même si la communication avec les services de Free n'est vraiment pas toujours idéale, et que l'attente de réponses valables prend chez eux comme chez les autres, parfois des semaines.
Les Tchatteurs de Free ne sont pas les plus brilliants...
Restent des moyens alternatifs tels que les Newsgroups d'ailleurs, où j'ai pu me fritter dans le passer avec l'ex news-hotlineuse Brina (Toulonnaise d'ailleurs)... Pour ma petite histoire, c'est Rani Assaf lui-même qui m'avait donné raison ;-)
Où l'IRC, atteignable depuis de site de l'ADUF (Assoc des Utilisateurs Free) (ou avec un bon Client Irc, Colloquy sur OSX, ou X-Chat sur OSX et Nux (voir les chans et serveur sur l'ADUF)
Rédigé par : JaXX | dimanche 29 juil 2007 à 11H41