Je vous passe le service...

Quand on appelle les hotlines (assistance téléphonique) des grands prestataires de service, on sait qu'on va passer un sale moment au téléphone. Ca vous arrive trop souvent. Pour nous professionnels, c'est tous les jours, et régulièrement plusieurs fois par jour... Pour débloquer une situation de panne Internet ou téléphonie chez nos clients.

Dans les grands classiques qui nous font pousser des jurons malgré notre bonne éducation (et même devant les clients), y'a le scénario suivant:.../...

.../... après avoir longuement expliqué au premier niveau la nature du problème, il est fréquent que l'opérateur conclue par la nécéssité de nous transférer au niveau supérieur ou à un service expert pour traiter notre dossier/panne. Et là c'est l'angoisse, parce que souvent, le transfert se termine par une sonnerie dans le vide, ou une sonnerie "occupée" de fin de communication. En général, vous n'avez ni compris le nom de votre interlocuteur, ni n'avez la ligne directe du service à joindre, ni aucun indice pour avancer. Il faut rappeler, recommencer à zéro avec un autre opérateur du premier niveau "généraliste". Dans le meilleur des cas, vous ne perdez pas la ligne, mais retombez directement dans le même service que précédemment, mais sur quelqu'un d'autre: ça vous évite juste d'avoir à recomposer le numéro et taper 2 pour avoir un interlocuteur...

Ca fait partie des choses qui usent dans ce boulot, et qui font que tôt ou tard, quelque soit notre motivation initiale dans ce métier, on finit par avoir envie de faire autre chose: à cause de l'impression de perdre son temps, de gâcher son talent ses compétences ou ses diplômes... A force de taper contre un mur.

Et puis c'est hallucinant de voir que des entreprises de télécommunication (Free, Orange/France Telecom, Alice ou Neuf par exemple) sont infoutues de gérer correctement un transfert d'appel interne: parce que ce problème n'est que rarement relié aux dispositions légales qui stipulent que pour vous éviter de payer trop cher en assistance téléphonique, la communication ne durera pas plus de 30 minutes. De toutes façons, c'est rare qu'on vous rappelle (AOL le faisait parfois avant son rachat par Neuf): forcément, la personne qui vous a transféré s'est délestée de votre cas, et le nouveau préposé n'est même pas au courant de votre dossier... Donc une seule issue, reprendre à zéro. Nous sommes des "Sisyphe" modernes.

Comments

[Rédigé par : Laurent]

Je compatis cher collègue, un bémol, je trouve Orange au dessus du lot quand même, en particulier la cellule Orange expert pour les smartphone et autre Unik (3907) qui sont au top, le pire étant Free...

[Rédigé par : VAR21]

@ Laurent: d'accord avec toi, la cellule "experts" d'Orange est largement au niveau. En revanche je ne peux pas dire que la hotline de base soit meilleure chez cet opérateur (les cas que je cite dans mon billet sont largement inspirés de cet opérateur). Je ne peux pas dire qui est le pire opérateur dans ce domaine, mais je reconnais que Free que j'affectionne sur le plan de l'innovation et de la richesse de services proposés, a fait vivre à une proportion non négligeable de ses clients que je connais des heures kafkaïennes, souvent sur un plan plutôt administrativo-procéduriers (cas de déménagements, de numéro sur liste noire, etc.). Problèmes que j'ai rencontré également chez les autres opérateurs...