L'assistance téléphonique des fournisseurs d'accès à Internet est toujours un calvaire, je n'y reviens pas.
Pourtant des choses progressent.
Récemment, lors d'intervention sur des pannes Orange chez des clients, nous avons eu la bonne surprise, en cas d'interruption de la communication avec l'assistance (volontaire - pour des tests de la ligne, ou involontaire), d'être rappelé sur le numéro de portable que l'opérateur avait vérifié en début de conversation. Il fût un temps où seul AOL (disparu au sein de SFR depuis) avait cette courtoisie de rappeler.
De même, je viens d'observer une amélioration de la proactivité chez Free. J'ai récemment subi un incident de ligne, qui m'a privé d'Internet chez moi pendant 10 jours (résolu via une visite gratuite de contrôle par un technicien Free qui a constaté que tout était OK sur mon installation, et a donc remonté le problème sur France Telecom dont les équipements étaient en cause). Suite à cela, il semblerait que ma ligne ait été placée sous surveillance temporaire, car Free vient de me rappeler avant que je ne perçoive un nouveau problème: si tout fonctionne, mon débit est au tiers de ce qu'il devrait être (donc certaines activités sont bien plus lentes que la normale - typiquement perceptible lors de grosses mises à jour de nos ordinateurs par exemple). Il me renvoie un technicien gratuitement, et vont faire le nécessaire si besoin auprès de France Telecom à nouveau pour que ma ligne retrouve toute sa performance. Je n'ai même pas eu le temps de m'inquiéter, et je trouve rassurant qu'ils surveillent les Freebox "convalescentes".
En tout état de cause, ces comportements sont des améliorations par rapport à ce que je constatais il y a encore quelques mois.
Je constate aussi au quotidien que la détection des pannes a un peu progressé chez les différents opérateurs. Rome ne s'est pas faite en un jour. Et ces petits signes prouvent que chacun travaille à améliorer la performance du service, notamment lors des problèmes "après-vente". On va encore pester régulièrement quand on les aura au téléphone, mais je suis heureux de constater que les efforts sont là pour faciliter la vie de l'utilisateur.
A noter que lors d'une panne similaire, que j'avais vécu il y a quelques mois, la coupure internet avait duré 5 semaines, ce qui a longtemps été un délai fréquent dans ce type d'incidents. La modification des procédures entre France Telecom et Free a permis de raccourcir ces délais avec "seulement" 10 jours lors de ma dernière panne. C'est trop, mais c'est un mieux, notamment parce que Free prend le risque de déplacer un technicien très en amont de l'ancienne procédure, et si nous avions pu trouver une date commune pour cette visite plus tôt, mon interruption n'aurait vraisemblablement duré "que" 3 ou 4 jours. Si ce n'est pas parfait, c'est humainement compréhensible, donc acceptable.
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