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Free Mobile, le prix en oubliant le coeur de métier ?

Cet article avait été proposé à un site spécialisé sur Free Mobile. Je le publie dans le contexte différent de mon blog professionnel, où il paraîtra éventuellement très critique contre Free. Mais je tacherai de faire l'article que je veux écrire sur le sujet depuis le 10 janvier dernier, et qui rend grâce à Free pour avoir brisé un modèle économique qui était mauvais (de mon point de vue, pour le client). J'ai déjà en partie expliqué le sujet dans un papier destiné à mes élèves du mardi à l'Université du Temps Libre de Bandol.


FREE, champion des "services Plus", en défaut


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Une partie du succès de Free Mobile provient des geeks et autres passionnés d'internet ayant fait le bouche à oreille autour des services innovants de la maison mère (Iliad), Free et sa Freebox (service Fax inclus, téléphonie SIP, timeshift grâce au disque dur intégré dans la box TV, etc.). Ils s'attendaient à retrouver le même profil de services chez Free Mobile, et se sont massivement inscrits dès le lancement en faisant confiance à l'opérateur.

Le décalage est hélas réel. Free Mobile s'est lancé sur le prix et reste très en retard sur des fonctions qui semblent naturelles au client d'aujourd'hui. Free a d'ailleurs largement contribué à éduquer à ces technologies. Si la messagerie vocale visuelle d'Apple n'est pas encore disponible pour les abonnés possesseurs d'un iPhone, ils patienteront avec un retour en arrière pendant quelques semaines. Cela fait quand même désordre.

Le degré Zéro de la messagerie vocale

Gestion messagerie.jpg
Que dire de l'impossibilité de gérer tout simplement sa messagerie vocale:
  • Où se trouve la possibilté de désactiver le dépôt de message pour passer en répondeur simple?
  • Où se trouve la possibilité de procéder à des renvois d'appels via une interface en ligne dans l'espace abonné?
  • Où se trouve l'accès via internet à ses messages vocaux?
  • Où se trouve le paramétrage de la messagerie pour recevoir ses messages vocaux en PJ dans un email?
C'est pourtant Free qui a habitué le public à ce genre de raffinements et il semblait logique de retrouver ces fonctionnalités pour le lancement de Free Mobile. Les premiers clients qui devront appeler la France à 3€ la minute pour consulter leur messagerie vocale se souviendront du lancement de Free Mobile comme d'une opération largement prématurée: il y a des figures imposées et si on ne les retrouve pas dans la prestation, c'est une grande déception.

Des critiques secondaires en avant, l'essentiel oublié


Les autres reproches que l'on fait à Free sont d'un intérêt très relatif ou résolus (la pauvre boutique en retard pour l'achat de téléphones alors qu'on sait depuis le départ qu'on va chez Free pour découpler l'appareil de l'opérateur, le bug de portabilité des débuts qui est résolu - il n'y a plus de coupure de lignes car les SIM sont maintenant envoyées dans les temps-, etc.). Il y a bien l'absence d'accès aux antennes F-Contact 2G mutualisées par d'autres qu'Orange (gênant) ou la couverture de Monaco qui n'est français que pour les abonnés d'Orange mais pas les FreeMobinautes: impact réel mais limité, qui coûtera quand même quelques abonnés à l'opérateur.

Gestion ligne.jpg
Free Mobile avait visiblement zappé la préparation de son site et de l'espace client qui va avec. Autant, il semble difficile de se plaindre des tarifs à l'étranger qui étaient noir sur blanc inscrits dans la brochure tarifaire, autant les fonctionnalités modernes, qui sont la patte de Free, sont des oublis que Free Mobile devra corriger très rapidement pour garder ses clients : ils ne sont pas engagés.
On ne retournera pas chez les 3 "gros" pour leurs réseaux de boutiques où les compétences sont discutables, mais Free ne peut pas se permettre d'être en retard sur les fonctionnalités qu'il a lui-même apportées au marché, et que les clients ont appris à utiliser notamment parce qu'elles permettent de faire des économies (et que c'est l'angle d'attaque de Free Mobile sur ce marché). Les concurrents ont appris à les mettre en oeuvre, et les proposent depuis des années maintenant.

Lancer la guerre des prix ? Pour la perdre sur le prix ?

En autorisant le partage de connexion, Free Mobile a fait économiser 30€ par mois à certains (le prix d'un abonnement 3G pour une tablette par exemple). Bravo. Merci.
Un abonné Freebox+FreeMobile pourrait voyager à l'étranger avec liaison téléphonique gratuite vers la France en utilisant son compte SIP Freebox et l'accès à ses messages en ligne. Aujourd'hui, un voyage à l'étranger peut coûter plusieurs dizaines voire centaines d'euros en communication, ne serait-ce qu'à cause de la consultation des messages laissés sur son portable. Là on tient un vrai bug, durable.

Un téléphone sans messagerie décente, ou hors de prix dès qu'on bouge, risque de décevoir beaucoup, beaucoup de monde... Changer les pigeons piégés en aigles libres c'est bien. Sauf s'ils se renvolent.

Commentaires

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Frédéric METEY

La messagerie vocale est enfin gérable décemment (au niveau de performance attendu par les clients historiques de Free et sa Freebox):
http://www.freemobileactu.com/2012/02/27/le-gestion-de-votre-messagerie-free-mobile-est-disponible-depuis-lespace-abonne/

Ajoutons la gestion des transferts également possibles (pas par l'interface abonné sur le site, mais au moins possible):
http://www.freemobileactu.com/2012/02/09/tuto-renvoi-dappel-et-desactivation-de-la-messagerie-chez-free-mobile/

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